CS-W12 — Overleg Tolzo-agent ↔ ODShopTolzo agent ↔ ODShop consultation

Versie:Version: 0.9 — CONCEPT Eigenaar:Owner: [CS Manager] — ODShop Gerelateerd:Related: CS-W09 (Technische triage), CS-S06 (Escalatie) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
⚠ CONCEPT — voorzet ter afstemming met ODShop. Stappen, tools en iconen nog te bevestigen.⚠ DRAFT — proposal for review with ODShop. Steps, tools and icons to be confirmed.
Doel: Tolzo-agents snel en gestructureerd laten overleggen met de juiste ODShop-medewerker.  |  Voorkeur Tolzo: alles binnen Belco (interne notitie + @mention/toewijzen) — geen los kanaal, context blijft bij het ticket.
Goal: let Tolzo agents consult the right ODShop employee quickly and in a structured way.  |  Tolzo preference: all inside Belco (internal note + @mention/assign) — no separate channel, context stays on the ticket.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
Tolzo-agentTolzo agent
1
Vraag/overleg nodig op ticketQuestion/consult needed on ticket
2
Zelf oplossen of overleg?Solve self or consult?
5
Antwoord verwerken + klantApply answer + reply customer
BelcoBelco
3
Interne notitie + @mentionInternal note + @mention
ODShop-medewerkerODShop employee
4
Collega reageert in BelcoColleague replies in Belco
KlantCustomer
6
Klant geholpenCustomer helped

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Alles in Belco (voorkeur Tolzo): interne notitie/@mention — geen los kanaal, context blijft bij het ticket.
All in Belco (Tolzo preference): internal note/@mention — no separate channel, context stays on the ticket.
Bereikbaarheid + reactietijd: afspraak per rol (zeker specialist Dave) wie binnen welke tijd reageert.
Availability + response time: agree per role (esp. specialist Dave) who responds within what time.
Eigenaarschap: Tolzo blijft ticket-owner; alleen overdragen bij echte overname — voorkom dubbel werk.
Ownership: Tolzo stays ticket owner; only hand over on real takeover — avoid double work.
Tijdsverschil/openingstijden: Suriname ↔ NL afstemmen voor tijdige reactie.
Time difference/opening hours: align Suriname ↔ NL for timely response.
Concept: @mention/rollen + escalatiepad in Belco inrichten en bevestigen.
Draft: set up and confirm @mention/roles + escalation path in Belco.
← Terug naar overzicht← Back to overview