CS-W09 — Technische vraag → specialistTechnical question → specialist

Versie:Version: 0.9 — CONCEPT Eigenaar:Owner: [CS Manager] — ODShop Gerelateerd:Related: CS-W08 (Cilinder/sleutelplan), CS-S02 (Routing) Klik op een stap voor detailsClick a step for details
⚠ CONCEPT — voorzet ter afstemming met ODShop. Stappen, tools en iconen nog te bevestigen.⚠ DRAFT — proposal for review with ODShop. Steps, tools and icons to be confirmed.
Doel: complexe technische vragen snel bij specialist Dave krijgen en simpele vragen in de eerste lijn houden.  |  Hoe: 1e lijn beoordeelt, beantwoordt zelf of escaleert.
Goal: get complex technical questions to specialist Dave quickly and keep simple ones in first line.  |  How: first line assesses, answers or escalates.
Standaard stapStandard step
BeslissingDecision
AfgerondDone
KlantCustomer
1
Technische / productvraagTechnical / product question
6
Vraag opgelostQuestion resolved
Agent (1e lijn)Agent (1st line)
2
Vraag beoordelenAssess question
3
Zelf op te lossen?Solvable in first line?
4
Direct beantwoordenAnswer directly
Specialist (Dave)Specialist (Dave)
5
Specialist pakt complexe vraagSpecialist handles complex case

Risico's & aandachtspuntenRisks & attention points

Triage-criteria: helder maken wat 1e lijn vs. specialist is (anders alles naar Dave).
Triage criteria: define first line vs. specialist clearly (or everything goes to Dave).
Kennisborging: specialist-antwoorden → kennisbank, minder herhaling.
Knowledge capture: specialist answers → knowledge base, less repetition.
Bottleneck Dave: backup regelen voor pieken/afwezigheid.
Bottleneck Dave: arrange backup for peaks/absence.
Concept: triage-criteria + SLA afstemmen met ODShop.
Draft: confirm triage criteria + SLA with ODShop.
← Terug naar overzicht← Back to overview